Timing is everything

20 mars, 2017blogg100, Kommunikation

I morse ilsknade jag till över ett inte så lyckat automatiskt e-postutskick. Det var från ett företag där jag nyligen beställt en vara. Vid beställning av varan angavs dagens (20/3) datum som beräknat leveransdatum. Dagen efter beställning fick jag även ett mail som bekräftade att min order behandlats. So far so good. Därefter var det tyst. Jag har gått och väntat på någon form av bekräftelse om att min vara nu är skickad eller någon annan form av uppdatering.

Så idag på beräknat leveransdatum plingar det till i inkorgen och jag blir glad att se att det är från företaget jag beställt av. Är det en bekräftelse om att varan är skickad? Någon annan form av uppdatering? Nä, inte det. I stället blir jag ombedd att lämna ett omdöme för den vara jag ännu inte fått.

Längst ner i det automatiska utskicket står det också att jag vänligen ska observera att detta är just ett automatiskt utskick och att det därför kan vara möjligt att jag ännu inte fått min vara eller tjänst. Om så är fallet är jag välkommen att avvakta med att lämna mitt omdöme.
Jag gör inte det utan jag lämnar ett omdöme, ett lågt sådant och feedback om att jag tycker det är osmart att inte först säkerställa leverans innan man frågar om betygsättning.

Som kommunikatör med journalistisk bakgrund och klassisk PR i ryggen är jag en ivrig förespråkare av trovärdighet. Automatiserad kommunikation som denna brister för mig i trovärdighet. Missförstå mig rätt nu, jag tycker absolut att det är en bra idé att låta sina kunder lämna omdömen. Det är definitivt trovärdigt. Däremot vill jag understryka vikten av timing och kontext av all sorts kommunikation! I detta fall särskilt automatiserad kommunikation.

Timing och kontext

Omständigheterna kring detta är för mig fel på flera sätt.

1. Jag är stressad över att varan inte kommit än då just denna vara är en nyckeldel i planeringen av mitt och min sambos kommande bröllop! (Privat faktor)

2. Jag har inte uppdaterats med någon information från företaget utan blir i stället direkt ombedd att göra något för dem. (Smådålig service att inte uppdatera med information, men för mig inte en avgörande anledning i sig till lågt omdöme)

3. Det faktum att utskicket görs tidigt på morgonen den dag varan ska komma. Det i kombination med att de faktiskt skriver ut att varan mycket väl kanske inte ankommit än tolkas av mig som oengagerat. (Troligen en kombination av hur jag är som person men också att jag som kommunikatör irriterar mig på dålig kommunikation)

Jag förstår verkligen vitsen med automatiserade utskick. Det är effektivt och tidsbesparande och kan uppfattas som väldigt serviceminded när det blir rätt. Men när det blir fel uppfattar i alla fall jag det som extremt icketrovärdigt och opersonligt.
Det är ju i detta fall mycket möjligt att jag faktiskt får min vara idag. Till oss kan nämligen posten komma ganska sent om dagarna. Men i detta fall är skadan redan skedd rent omdömesmässigt. Det bör även nämnas att jag fick ett ganska snabbt svar på mitt omdöme, tyvärr även det väldigt mallat och automatiserat.

Summa summarum – timing är verkligen everything ibland. Denna gång var den off. En funderare värd att ta i alla lägen: vem kommunicerar jag med? I något av leden är svaret alltid: en faktisk person.

Har du något exempel på någon gång det blivit lite fel med den automatiserade kommunikationen? Kanske även exempel på när det görs riktigt bra?

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *